Problèmes liés aux bagages

Vous pouvez déclarer votre bagage manquant sur l'application Self Service PIR, dans un délai de 24 heures après l'atterrissage.

Vous pouvez déclarer jusqu'à 5 pièces de bagage par formulaire. 

Ce formulaire n'est pas disponible si votre vol est à destination du Brésil (sauf São Paulo Guarulhos), de l'Italie ou du Royaume-Uni, en raison des restrictions légales en vigueur dans ces pays. 

Si vous avez atterri dans l'un de ces pays ou si vous avez dépassé le délai de 24 heures pour faire votre déclaration en ligne, veuillez nous contacter à travers notre service Demandes et réclamations, en y joignant le plus d'informations possibles (étiquette de bagage, carte d'embarquement, etc.).

Vous devez le déclarer dès que vous le constatez, soit directement aux « Objets perdus » à l'aéroport, soit sur notre application Self Service PIR, disponible pendant 24 heures après l'arrivée à destination.
Cette application n'est pas disponible si votre vol est à destination du Brésil (sauf São Paulo Guarulhos), de l'Italie ou du Royaume-Uni, en raison des restrictions légales en vigueur dans ces pays.  
Indépendamment de cette déclaration initiale, vous devrez faire une réclamation par écrit sur le site, dans un délai ne dépassant pas :

 

Il s'agit du numéro d'enregistrement du problème déclaré, qu’il s’agisse d’un retard de livraison du bagage ou d’un bagage endommagé.
C'est un code unique qui nous permet de localiser votre bagage non livré ou endommagé et que vous devrez indiquer dans toute opération liée au problème déclaré.
Il se présente sous forme d'une combinaison de 5 lettres et de 5 chiffres (ex : FRATP12345) et vous le trouverez au-dessus de votre nom sur le justificatif qui vous a été remis à l'aéroport. 

Si vous recevez par e-mail ou SMS une référence différente de celle qui vous a été remise à l'aéroport, veuillez utiliser la dernière (la plus récente) qui vous a été fournie.

Nous recherchons votre bagage grâce au système de localisation Worldtracer© qui relie plusieurs centaines de compagnies aériennes dans le monde entier. 
Nos équipes font tout pour le localiser le plus vite possible. 
Nous le recherchons dans tous les aéroports inscrits sur votre itinéraire en utilisant la description du bagage que vous nous avez fournie. Par ailleurs, nos équipes vérifient physiquement sur place les zones de transport, d'entreposage et de chargement des bagages.  Grâce à ces données, 95 % des bagages sont localisés et rendus à leur propriétaire dans un délai de 48 heures.
Si l'on ne parvient pas à localiser votre bagage dans un délai de 5 jours, il nous faudra passer à l'étape de recherche via le contenu du bagage, puisque les caractéristiques extérieures de celui-ci se sont révélées insuffisantes à son identification. 
Dans ce cas, la TAP vous contactera pour vous demander d'envoyer une liste détaillée des articles contenus dans votre bagage. Si vous le souhaitez, vous pourrez le faire sans attendre en remplissant le formulaire d'inventaire des bagages (PDF, 0.3MB, PT, EN).

Cette liste permettra à la TAP de comparer les articles qu'elle contient avec la base de données des contenus de tous les bagages disponibles, afin d'identifier le vôtre. 

Si vous ne vous trouvez pas dans votre pays de résidence et que vous avez eu des frais de première nécessité (par ex., achat de produits d'hygiène ou de sous-vêtements) en raison de l'absence de votre bagage, vous devez faire une réclamation, en y joignant les factures des objets de première nécessité que vous avez dû acheter afin que nous puissions analyser votre réclamation. 
Toute déclaration concernant un bagage manquant doit être envoyée, par écrit, aussi vite que possible après la constatation de l'absence du bagage à l'arrivée, dans un délai maximum de 21 jours. 

Dès que nous aurons localisé votre bagage, vous recevrez un e-mail avec les détails de sa livraison.

Grâce à notre localisateur de bagage vous pourrez accompagner la situation de votre bagage et mettre à jour vos coordonnées. Veuillez vérifier que votre adresse e-mail est correcte en cliquant sur ce lien, afin que nous puissions vous contacter à propos de votre bagage. 

Vous pouvez également appeler notre Contact Center ou directement le numéro indiqué sur le justificatif qui vous a été remis lorsque vous avez déclaré votre bagage manquant. 

Dès que nous aurons récupéré votre bagage, nous l'enverrons à l'adresse indiquée dans votre déclaration, en fonction des informations que vous nous avez fournies (dates du séjour et adresse). En cas de doute, nous vous contacterons via le numéro de téléphone indiqué dans la déclaration de bagage manquant.

Si vous nous avez fourni votre adresse e-mail, vous recevrez également un e-mail avec les détails de la livraison. 

Signalons toutefois que, dans certains pays, les lois en vigueur ne nous permettent pas de livrer un bagage à domicile. Dans ce cas, vous devrez venir le chercher à l'aéroport. Voici les lieux concerns: Accra/Dakar/Bissau/São Tomé e Príncipe/Maputo/Luanda/Morocco.

La TAP est en train de comparer les articles de votre liste avec la base de données des contenus de tous les bagages disponibles, sur la TAP et sur d'autres compagnies, afin d'identifier le vôtre. Il s'agit d'un processus complexe qui prend généralement quelques jours.

Fournissez des descriptions précises et détaillées dans le formulaire de descriptif du contenu. Si possible, réunissez toutes les informations nécessaires sur le contenu de votre bagage avant de remplir le formulaire. N'oubliez pas d'y fournir tous les détails permettant de nous aider dans nos recherches. Si possible, joignez-y une photographie de votre bagage.

Nous allons chercher scrupuleusement votre bagage pendant 21 jours, à partir de la date du vol.

Si nous ne parvenons pas à retrouver votre bagage dans ces délais, vous recevrez une notification avec un lien vers le formulaire de demande d'indemnisation. Ce formulaire est essentiel pour enclencher la demande d'indemnisation. Sans ce formulaire, nous ne pourrons pas ouvrir de dossier de demande d'indemnisation. 

La satisfaction de nos clients est notre priorité, c'est pourquoi nous remettrons toujours un bagage retrouvé à son propriétaire. Tout bagage retrouvé et qu'il nous sera possible de rendre à son propriétaire le sera, quel que soit le temps écoulé depuis sa perte.

Nous savons que votre bagage est très important pour vous et il l'est donc pour nous aussi. Si nous ne l'avons pas retrouvé, c'est que tous les efforts de nos équipes de recherche, entièrement dédiées à la tâche de retrouver et de vous rendre votre bagage manquant, ont malheureusement échoué. La seule solution est désormais de remplir le formulaire, afin de faire la demande d'indemnisation. 

Vous devez contacter les objets perdus de la TAP afin d'organiser la restitution du bagage qui n'est pas à vous et déclarer la perte de votre bagage. 
Pour faciliter le processus de restitution, consultez nos coordonnées.