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Información que debe facilitarse a los pasajeros de conformidad con la Orden Ministerial TMA/201/2022
Reclamación previa a la Compañía Aérea
De acuerdo con la Orden Ministerial TMA/201/2022, de 14 de marzo, por la que se regula el procedimiento alternativo de resolución de conflictos para los usuarios del transporte aéreo sobre los derechos reconocidos en el ámbito de la Unión Europea en materia de compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso, así como en materia de derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida, se habilita un nuevo procedimiento para que los pasajeros puedan presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). No obstante, para acceder a este procedimiento, los pasajeros deben presentar una reclamación previa a la compañía aérea (los pasajeros deben utilizar el formulario disponible aquí (PDF, 0.8 MB, ES) y adjuntarlo, debidamente cumplimentado, a la reclamación presentada a través de Solicitudes y Reclamaciones o pueden solicitarlo y entregarlo en el mostrador de TAP Air Portugal en el aeropuerto). El plazo para presentar una reclamación previa es de cinco años a partir del día en que ocurrió el incidente que dio lugar a la reclamación.
La Compañía Aérea contra la que se dirige la reclamación previa está obligada a acusar recibo de la misma y a responder a la reclamación previa a la mayor brevedad posible y, en todo caso, en el plazo de un mes desde su presentación.
Si la resolución de la reclamación anterior no es plenamente satisfactoria para el pasajero, o si la reclamación anterior no ha sido contestada en el plazo máximo de un mes desde la fecha de presentación de la reclamación anterior, el pasajero podrá recurrir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) para la resolución alternativa de conflictos en la que se aplicará la normativa de la Unión Europea sobre protección de los usuarios del transporte aéreo (Reg. (CE) 261/2004 y Reg. (CE) 1107/2006), quedando expresamente excluidas de este procedimiento las reclamaciones sobre equipajes, daños y condiciones del Contrato de Transporte.
La reclamación es inadmisible ante la AESA si se presenta después de que haya transcurrido un año desde la presentación de la reclamación anterior. La decisión adoptada por la AESA en el marco de la resolución alternativa de litigios es vinculante para la Compañía Aérea. La Compañía Aérea puede recurrir esta decisión ante el tribunal competente, aunque antes debe acatarla.